理赔专家邱老师在理赔中坚持专业和客观,是

理赔专家访谈

INTERVIEW

理赔是一场规则与人性的博弈，然而中立才能更好地看清，坚持专业、坚持客观是对所有人更好的选择。

理赔专家邱老师

作为每天来公司最早的员工，邱老师常常一早就在工位上盯着电脑屏幕审核理赔材料。留着络腮胡、常穿T恤和工装裤的他，一张口却是一副温柔的嗓音。每每有人请教，他都会耐心细致地娓娓道来，仿佛没有他不懂的理赔问题。

在保险理赔领域的这十年，他曾在取与舍、情与理之间纠结，而现在，对于理赔，他终于找到了最坚定的立场。

1

取与舍

虽是东北人，邱老师却在海南读了大学。法学专业毕业后，他进入当地法院实习，如果不出意外，过了实习期、通过考试，他就可以留在这里。但实习期间，他发现自己的性格似乎不适合这里。于是放弃铁饭碗，来到哥哥所在的深圳，做出这个决定他至今未曾后悔。

来深圳后，他听从从事保险行业的哥哥建议，进入保险行业，没想到一做就是十年。他的保险之路始于一家传统保险公司的理赔调查员。

做调查员时，他负责理赔“疑难杂症”案件的调查工作。刚工作不久，他就接到一起令他记忆至今的案子，一对年轻父母的女儿因为感染突发深度昏迷，经医生评估预后不良，于是这对父母放弃了治疗。

孩子出生时，他们为孩子买过一份重疾险，因此来申请理赔。负责理赔的同事评估完材料后，以未达合同约定“持续使用呼吸机及其他生命维持系统96小时以上”建议拒赔。

（图片来源：pixabay）

作为调查员，邱老师看到这个案子时犹豫了下，因为孩子的深度昏迷情况是满足重疾险中对于深度昏迷其他约定的，唯独缺了呼吸机维持系统时间。为了解真实情况，他去往孩子家中。

简陋的出租屋内，孩子躺在床上昏迷着，小脸上罩着大大的呼吸面罩，手臂因为浮肿肿的老高。他们不敢回老家，因为“孩子可能就这两天了，经不起颠簸”。

孩子父母和邱老师差不多年纪，但气力早已被孩子的病耗尽。当问到放弃治疗，将孩子接回家的原因，孩子妈妈说：“她躺在ICU里，我们只能隔着玻璃远远地看着她，那么小的身体插满了管子，医生却说她可能撑不过去。我们实在不忍心再看着她受折磨了，想陪她走完最后一程。”

（图片来源：pixabay）

回到公司不久，邱老师接到了孩子妈妈的电话，说：“孩子走了。”短短四个字，语气中无尽的哀默和绝望，邱老师再也没这样将一句话记到骨子里。

最终，邱老师给这个案子的调查意见是“予以理赔”。领导随后找到他，让他拒赔，因为“万一被审查出来，这个责任你承担不了。”但他还是坚持了自己的复审意见，因为他知道孩子医院耗着，就一定能满足理赔条件，但是为人父母，又怎么忍心看着自己的孩子满身插着管子离去呢？况且孩子都已经走了，任何限定疾病严重性的条款在死亡面前都黯然失色。

事后，公司的大领导请他去办公室“喝茶”，语重心长地和他说，“工作中应该理性，感情用事满足了个人的感性需求，赔出去的可是公司的钱。”作为新人，面对大领导的“嘱咐”，自认有理的他一声没敢吭。但他说理赔的决定，即使现在再做一次，也依然是同样的选择。

2

理与情

谈到这些年中让他最纠结的理赔案，邱老师沉默了一会，慢慢说起了萦绕在他心头6年的案例。

6年前的一天，邱老师接到一起寿险的报案。一位操着浓重方言的老人为自己刚过世的女儿报案。他的女儿刚做妈妈不久，却不幸罹患鼻咽癌晚期，发现患癌后不到一个月便过世了。

报案时，老人家的语气中无不透露着白发人送黑发人的悲伤，邱老师也深受感染，为这位年轻妈妈的逝去哀悼，下意识想尽快结案，让老人家拿到理赔款，也算是一丝慰藉。

然而，在整理案件材料时邱老师发现，这份保险购买时，女儿已经怀孕7个多月，而这份定期寿险的健康告知中有询问是否正处于孕期。邱老师盯着这则条款出了神，是不是当时购买时没认真看健康告知呢？

犹豫再三，邱老师还是调查了这位女士在当地的医疗记录，看到结果时，邱峰陷入了比知道这个女人刚做妈妈就离世更大的悲痛当中。原来，这位女士在孕期刚开始就发现自己感染了EB病毒，在孕期5个月时，因鼻子有不适症状，医院做了鼻咽镜，鼻咽镜提示不明新生物，怀疑恶性肿瘤，建议立马切除活检。

但拿到这份鼻咽镜报告后，这位女士没有选择手术，而是给自己买了一份寿险，保额10万。

邱老师不敢想象这位女士是怀着怎样的心情，无视自己的安危放弃治疗，而是买了这样一份保险，希望给孩子和家人留下一份保障。然而，她并不知道的是，这份保险的理赔结论会是拒赔。

（图片来源：pixabay）

邱老师迟迟不敢打电话给这位女儿的父亲，他不忍心剥夺女儿留给家人的最后一份心意。但是，与内心斗争良久后，邱老师最终还是打了这通电话，告知老人按照规定拒赔的结论。

当被问到为什么最纠结这个案子？邱老师坦言：我曾为这个案子后悔过很久，但是现在看来自己当时做得没错。

3

加入好慧赔更中立看待理赔

从传统保险公司的理赔调查岗，到理赔管理岗，再到互联网保险公司的理赔复审岗，一路走来，无论是对保险理赔行业还是对自身，他都有了更深刻认识。

邱老师认为自己相比从前更成熟也更理性，他深谙作为刚入行的理赔人需要面临的纠结，但坚持专业和客观才是对所有人更公平、更好的事情。

这也是为什么他选择成为好慧赔外邀的理赔专家。现在，他终于可以站在第三方的角度，更加中立地看待和处理理赔。

在好慧赔，他担任外邀理赔专家一职，经过理赔顾问评估后的案件会流转到理赔专家手中，理赔专家决定最终怎么来解决这个案子，而邱老师的原则是：能协谈的坚决不诉讼，实在不行再诉讼。

谈到协谈，他认为这是种博弈，自己更像是润滑剂，协谈成功后他会格外有成就感，“减少了社会资源的浪费，像是维护了世界和平”。

（图片来源：pixabay）

区别于保险公司的流程化理赔，好慧赔的案子都是一案一议，最大限度了解当事人和案情。终于，他不再是那个夹在保险公司和客户中间的人，终于，他可以站在中立的角度，坦然协助客户与保险公司平等对话，维护各方合法的最大化权益。

邱老师也曾在工作遇阻时吐槽后悔进保险行业，不想再做理赔。但在实习生同事为大学毕业后的择业问题纠结时，邱老师则立马站出来说自己非常看好保险行业的发展前景，劝实习生考虑下加入保险行业。

谈到对在好慧赔所做的这份工作的看法，邱老师思考了一会说，专业、客观、中立的原则一直是我内心的一道理赔标杆，好慧赔平台的定位与我的认知不谋而合。我希望通过好慧赔这样角色的出现，可以推动行业正循环，让理赔难题消失。

从纠结取舍和情理，到坚定客观和中立，邱老师会继续在理赔路上无畏前行。

往期推荐

●被同行拉踩后，好慧赔真的好想撕...

●上班累了？进来吃会瓜！

●真实案例：保险公司说得没错，您的出险未达赔偿条件，真赔不了！

预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇